Experiencia del cliente
Raúl González Sánchez PhD. | Lic. Raúl González López | 2019-06-04
La transformación digital se enfoca en incrementar la agilidad del negocio. Sin embargo, la necesidad de ser más ágiles, se detona desde el cliente. Hoy en día, los clientes están: más informados, son más selectivos, más exigentes, menos leales, cuentan con muchas más opciones y, se están orientando cada vez más en la experiencia de compra.
Por otro lado, el enfoque en la experiencia del cliente y su satisfacción, ha probado sus beneficios desde hace muchos años, en empresas como: Zappos con su CEO Tony Hsieh, en Apple bajo la dirección de Steve Jobs, en Amazon con su CEO Jeff Bezos, etc. Estas organizaciones han crecido centradas en el cliente, es parte de su "DNA".
Aun cuando desde hace años, el enfoque en la experiencia del cliente ha sido un pilar para el crecimiento y desarrollo de los negocios, ahora se ubica como una piedra angular en la estrategia del negocio. Así, la transformación digital se convierte en un habilitador para diferenciar la experiencia del cliente mediante procesos más ágiles y con menos fricciones para el cliente.
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